Bij het instellen van de externe Awb-commissie van de provincie Limburg is bepaald dat het functioneren ervan na twee jaar zou worden geëvalueerd. Deze evaluatie is uitgevoerd door Pro Facto. De evaluatie is sterk procesmatig van aard en richt zich op de verschillende actoren die in de bezwaarprocedure een rol spelen: uiteraard de commissie zelf, het secretariaat, het ambtelijk apparaat en het bestuur. Het is dan ook niet een evaluatie van de Awb-commissie, maar veeleer van de wijze waarop de bezwaarprocedure van provincie Limburg functioneert. Ook andere actoren dan de commissie komen derhalve aan de orde.

Binnen de dienst RO/EZ van de gemeente Groningen was de telefonische bereikbaarheid vorm gegeven via zgn. communicatiepunten. Er zijn twee vormen de onderscheiden: informatie- en coördinatiepunten. Via coördinatiepunten worden klanten doorverbonden met de medewerker met wie men wil spreken. Bij een informatiepunt wordt zoveel mogelijk getracht de vraag direct af te handelen. Alleen als dat – bijvoorbeeld bij een moeilijke of heel specifieke vraag – niet lukt, wordt er doorverbonden. Aan Pro Facto is gevraagd onderzoek uit te voeren naar de ervaringen van medewerkers met, en oordelen over de telefonische bereikbaarheid van de afdeling Bouw- en Woningtoezicht en Monumenten (BWM), de daarvoor gebruikte argumenten en het formuleren van een advies over de wijze waarop het informatiepunt in de toekomst (beter) vorm kan worden gegeven.

Het directieteam van het directoraat-generaal milieubeheer (DGM) van het ministerie van VROM heeft opdracht gegeven om een samenhangende visie te ontwikkelen voor de hoofddoelstelling op het terrein van duurzaam produceren en consumeren uit het missiestatement van DGM. Deze visie zou leidend moeten zijn bij het vormgeven van dat milieubeleid. Openheid, transparantie en eigen verantwoordelijkheid waren de nieuwe sleutelwoorden. Hoe vertalen deze zich in een verbeterde milieudienstverlening? Er waren te veel los van elkaar werkende uitvoeringsorganisaties die vaak ieder slechts voor een deel de vraag van een onderneming beantwoorden. Aan de andere kant kon ook het beleid verbeterd worden, vooral waar het gaat om de vormen en procedures. Deze zouden beter aan moeten sluiten bij de belevingswereld van de ondernemer.

Om te komen tot een vraaggerichte benadering is het van belang om te weten wat de klanten – in dit geval ondernemers - van DGM willen (weten). Het uitgangspunt van een dergelijke vraaggerichte benadering is namelijk juist dat niet de producten, maar de vragen centraal staan. Daarom wilde DGM een goed inzicht hebben in dat wat klanten vragen en willen weten. Door de opdrachtgever is ervoor gekozen voor dit onderzoek twee branches van ondernemingen te selecteren. De grafische industrie is onderzocht door Pro Facto.

De opdracht van het onderzoek luidde als volgt:

"Voer een kwalitatief onderzoek uit in één specifieke sector en doe aanbevelingen die ten aanzien van verbetering van dienstverlening aan bedrijven op het gebied van milieu, bouw en ruimtelijke ordening."

Dit is door ons geoperationaliseerd tot de volgende onderzoeksvragen:
1. Welke specifieke vraagpatronen zijn te onderscheiden voor ondernemers in de geselecteerde branches?
2. Welke milieuproducten zijn te onderscheiden voor ondernemers in de geselecteerde branches?
3. Hoe zijn de producten en vragen te koppelen?
4. Wat zijn de ervaringen van ondernemers in de geselecteerde branches met betrekking tot het milieu op het punt van regelgeving, informatie, subsidies en dienstverlening?
5. Welke knelpunten zijn te onderscheiden voor ondernemers in de geselecteerde branches met betrekking tot het milieu?
6. Welke aanbevelingen kunnen geformuleerd worden om de knelpunten te ondervangen?

De volgende vraag stond centraal in het onderzoek:

Hoe kan de afvalinzameling van verschillende deelstromen in de gemeente Groningen vanuit het perspectief van de burger worden verbeterd?

De volgende deelvragen zijn daarbij onderscheiden:

1. 1. In welke mate worden de verschillende afvalstromen door de burger gescheiden aangeboden, en wat zijn hun motieven om dat niet te doen?
2. 2. Wat is de bekendheid van burgers met de wijze van afvalinzameling door de gemeente Groningen?
3. 3. Wat is de tevredenheid van burgers over de afvalinzameling door de gemeente Groningen?
4. 4. Wat zijn de behoeften van burgers omtrent deze afvalinzameling?
5. 5. Welke belemmeringen en knelpunten ervaren burgers bij de afvalinzameling?
6. 6. Welke aanbevelingen zijn naar aanleiding van de deelvragen 1 t/m 5 te formuleren?

Op basis van deze vragen is in kaart gebracht hoe de burger omgaat met afval, welke belemmeringen en welke verbeteringen er mogelijk zijn. In de rapportage zijn op basis hiervan concrete aanbevelingen gedaan.

Om de loketten (fysiek en virtueel) van de gemeente Groningen op het terrein van 'openbare ruimte' goed te kunnen ontwerpen en inrichten is het van belang om te weten wat de klanten van de gemeente willen. Het uitgangspunt van een dergelijke geïntegreerde dienstverlening is namelijk juist dat niet de producten, maar de vragen centraal staan. Daarom wilde de gemeente Groningen een goed inzicht hebben in hetgeen klanten vragen. Door middel van het onderhavige vraagpatronenonderzoek wordt daarin voorzien.

Het centrale begrip in het onderzoek was derhalve 'vraagpatroon'. Hieronder wordt verstaan "een complex van vragen en wensen dat vanuit het perspectief van de klant logisch met elkaar samenhangt". Een 'vraagpatroon' kan worden aangeduid als een clustering van met elkaar samenhangende vragen. Nadrukkelijk wordt daarbij beoogd het perspectief van de klant als uitgangspunt te nemen, en niet dat van de aanbieder. Daardoor kan het gebeuren dat een vraagpatroon bestaat uit vragen waarop het antwoord bij verschillende gemeentelijke diensten te vinden is. In het onderzoek ging het erom dat een zo breed mogelijk beeld wordt verkregen van de verschillende vragen die klanten betreffende de stond het perspectief van de klant centraal.

In het onderzoek is ingegaan op de samenhang tussen het doelgroepenloket Bedrijvenloket en een tweetal (thema)loketten: het Centrum voor Werk en Inkomen (CWI) en het Loket Bouwen en Wonen van de gemeente Groningen. De volgende onderzoeksvragen stonden centraal:
1. Welke modellen zijn denkbaar om de samenhang tussen verschillende loketten vorm te geven?
2. In welke mate is sprake van overlap tussen het Bedrijvenloket enerzijds met het Loket Bouwen en Wonen en het CWI anderzijds?
3. Hoe kan er in voorzien worden dat de klant geen of zo weinig mogelijk nadeel ondervindt van deze eventuele overlap?

In juni 1999 zijn in de notitie Waddeneilanden, verbonden door water, wad en samenleving (Bestuurlijke Organisatie van de Waddeneilanden, juni 1999) diverse knelpunten onderkend in de ambtelijke en bestuurlijke organisatie van de Waddeneilanden. Daarbij is onderscheid gemaakt tussen knelpunten op de korte termijn en knelpunten op de middellange termijn. Deze Waddennotitie is voor een deel een reactie op de Beleidsnotitie gemeentelijke herindeling (november 1998) van de (toenmalige) minister van Binnenlandse Zaken. Hierin geeft hij aan dat gemeenten een "minimum aan basiskwaliteit moeten leveren". Het kabinet-Kok II koos voor voortzetting van het beleid van geleidelijke aanpassing van de bestuurlijke organisatie, zoals de afgelopen decennia vorm heeft gekregen (overigens, zo kan men daarbij opmerken, lijkt deze aanpassing vooral tegen wil en dank geleidelijk te zijn verlopen). Tegelijkertijd stelde het kabinet dat wanneer eenmaal is besloten tot het in gang zetten van een proces van herindeling, de snelle voortgang daarvan vervolgens meer aandacht behoeft. In het kader van het herindelingsbeleid gelden twee prioriteiten:
1. Versterking van de centrumgemeenten;
2. Versterking van (te) kleine gemeenten.

In de notitie Waddeneilanden, verbonden door water, wad en samenleving, geschreven door de gemeentesecretarissen van de eilanden, zijn elf 'oplossingsalternatieven' opgenomen voor het ondervangen van de bestuurlijke en ambtelijke knelpunten. Deze oplossingsrichtingen variëren van 'laten zoals het is' tot één Waddengemeente met vijf deelraden. In de nota De Waddeneilanden samen sterk hebben de colleges van B & W van de Waddeneilanden uit deze elf alternatieven, een keuze gemaakt voor twee opties. Er is gekozen voor enerzijds het intensiveren van de samenwerking tussen de Waddeneilanden en anderzijds het opwaarderen van de gemeentelijke organisaties op de eilanden. Gemeentelijke herindeling is nadrukkelijk van de hand gewezen. De gemeenteraden zijn met deze lijn akkoord gegaan.

Het dagelijks bestuur van het Overleg Orgaan Waddeneilanden wilde door middel van een extern onderzoek een 'second opinion'. Deze is verricht door Pro Facto. De volgende punten kwamen daarbij aan de orde:
1. Een oordeel over de validiteit van de twee hiervoor genoemde notities alsmede van een rapport van de provincie Friesland over intergemeentelijke samenwerking.
2. Een nader rapport over zowel ambtelijke vormen van samenwerking als een doorvertaling van bestuurlijke samenwerkingsmogelijkheden.
3. Een schets van de vervolgprocedure, zowel binnen het verband van het OOW als ook binnen de vijf gemeentelijke besluitvormingsorganen.